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知行果合一 方正集团旗下北大医疗患者体验提升显成效

为承接新价值文化,持续改善就医体验,给客户和患者提供更优质服务,2022年9月,北大医疗正式发布SWEET患者服务体系。配合SWEET服务体系落地,各医疗机构患者服务提升讨论及改善建议征集活动同步启动。

各医疗机构秉承新价值文化,以文化筑理念,层层重视,迅速行动,围绕SWEET患者服务体系五个核心要素——“安全(Safe)、温暖(Warm)、高效(Efficient)、专业(Expert)、信赖(Trustworthy)”,立足患者视角的全流程服务,全员参与,以服务场景为单位,分组讨论。从寻找差距入手,通过讨论确定本岗位上可推进的服务改善行动,并做到立行立改,快速提升患者服务水平。

各医疗机构自SWEET患者服务体系发布以来,通过宣传发动、组织讨论、自查整改、检查落实,共计开展讨论99场,参加人数达1130人次,排查问题184个,已落地患者服务提升整改行动111项,汇总具有推广价值的改善建议102条。

各医疗机构在此次活动中,以问题为导向,讨论定位清晰、问题责任到人、全员积极参与、定期督查整改;聚焦改善服务环境,优化服务流程,精耕服务细节,取得了阶段性成效,促动了员工服务意识转变,患者服务水平有效提升。

北大医疗SWEET患者服务体系的建设是集团重点培养的核心竞争力之一,也是医院应对复杂医疗市场竞争的需要和未来转型升级的客观要求,更是履行社会责任和职业担当的使命。

下一步,北大医疗将持续推进改善建议的试点落地,巩固讨论成果,推广先进理念和经验,逐步锤炼成型集团标准化服务流程和服务规范,实现旗下医疗机构患者服务水平的同质化提升。

北大医疗将坚持以提高诊疗效率,营造温暖服务,重筑医患信任为导向,践行“专业创造价值”核心文化,服务集团医险协同战略,进一步丰富SWEET患者服务体系内涵,树立极致服务理念,打造常态化患者服务管理机制,传递医疗温度,履行社会责任,实现专业价值,为患者提供高品质服务体验。

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